Інформаційна архітектура: як називати пункти меню, щоб люди знаходили

Інформаційну архітектуру зазвичай сприймають як малювання карти сайту: квадратики, лінії й суперечка про те, яка сторінка під якою. Малювання — легка частина. Те, що вирішує, чи знайде хтось хоч щось, — це назви, і саме назви ламаються послідовно: у меню стоять слова, якими користується компанія всередині, а клієнти цими словами не користуються.

Це не провал інтелекту. Це неминучість. Кожен усередині бізнесу опановує його внутрішній словник місяців за один, після чого внутрішня назва здається очевидною, а клієнтська — неточною. Виправляється це доказами, а не обговоренням.

Як внутрішня мова потрапляє в меню

Майже все це дають три конкретні механізми.

• Оргструктура. Відділи стають пунктами меню. Клієнт не знає й не цікавиться, який відділ розвʼязує його проблему, а часто вона взагалі лежить на двох.
• Назви постачальників і продуктових ліній. Категорія, названа за лінійкою виробника, зрозуміла вашому закупнику й нічого не означає для клієнта, який шукає за тим, що річ робить.
• Внутрішні назви проєктів. Те, що на першому році назвали кодовим імʼям, на четвертому досі так називається, і всі вже забули, що воно було довільним.

Три дешеві тести, які закривають більшість суперечок

Суперечки про назви всередині компанії не розвʼязуються обговоренням, бо всі однаково впевнені. Вони тривіально розвʼязуються доказами, і жоден із цих тестів не займає більше пів дня.

1. Тест першого кліку. Покажіть пʼятьом людям поза компанією ваше меню й дайте задачу: «зʼясуйте, чи можна повернути товар через тридцять днів». Запишіть, куди вони клікнули першими. Перший клік сильно корелює з підсумковим успіхом, тож неправильний перший клік — це знахідка, а не дрібниця.
2. Сортування карток, дешева версія. Випишіть назви сторінок на картки, дайте клієнту й попросіть згрупувати й назвати групи. Те, як він назве групи, і є вашим меню. Шести людей достатньо, щоб побачити патерн.
3. Лог пошуку. Слова, які люди набирають у вашому власному пошуку, — це словник ваших клієнтів, зібраний безкоштовно й без опитування. Це найбільш недовикористане джерело доказів для назв, а ширший аргумент за його читання — у матеріалі про те, що клієнти набирають у пошуку по сайту.

Правила, які дають назви, що знаходяться

Коли докази є, чотири правила перетворюють їх на підписи.

Беріть іменник клієнта, а не свій. Якщо люди шукають «ремонт», а ви називаєте це «сервіс і обслуговування», у меню має стояти ремонт. Точність, якої ніхто не впізнає, точністю не є.

Будьте конкретними, а не дотепними. «Ціни» краще за «Інвестиція». «Контакти» краще за «Поговоримо». Гра слів у навігації коштує розуміння й не купує нічого, бо меню ніхто не хвалить.

Виносьте відмітне слово вперед. Пункти меню сканують, а не читають. «Монтаж кухонь» знаходять швидше за «Послуги з монтажу кухонь», бо перше слово робить роботу.

Тримайте підписи узгодженими із заголовками сторінок і URL. Пункт меню каже одне, заголовок сторінки — інше, а URL — третє: це маленьке тертя, повторюване на кожному візиті, і воно підриває відчуття, що сайт обслуговують.

Скільки пунктів і питання глибини

Меню верхнього рівня найкраще працює приблизно на пʼяти-семи пунктах. Менше пʼяти — категорії стають настільки широкими, що перестають розрізняти; більше девʼяти — сканування перетворюється на читання.

Глибину розуміють гірше. Правило «трьох кліків» — фольклор: дослідження неодноразово не знаходили, щоб користувачі кидали на конкретній кількості кліків. Кидають вони на невизначеності. Пʼять упевнених кліків чітко підписаним шляхом кращі за два через неоднозначні. Оптимізуйте очевидність кожного кроку, а не малість підсумку.

Мегаменю — розумна відповідь для справді великих каталогів і погана для сайту на двадцять сторінок, де воно переважно демонструє, що структуру так і не спростили. На мобільному воно ще гірше: трирівневий акордеон — складніший інструмент за рядок пошуку, тому сайтам із глибокою структурою пошук потрібен на видноті, а не за іконкою.

Чого навігація не може

Меню — це одна схема впорядкування, а в будь-якого реального бізнесу є клієнти, які мислять кількома. Той, хто шукає за типом товару, той, хто шукає за проблемою, і той, хто шукає за брендом, не можуть обслуговуватися однією ієрархією.

Відповідь не в більшому меню. Вона в додаткових маршрутах поруч із ним.

• Пошук, який дає обійти ієрархію повністю й є правильним запасним варіантом для всіх схем, яких ви не побудували.
• Контекстні посилання в тексті, що ведуть людей убік між спорідненими сторінками й роблять більшу частину реальної навігації на контентних сайтах.
• Відфільтровані види як посадкові сторінки, де поширена комбінація варта окремої сторінки, — з урахуванням рішення про індексацію з матеріалу про те, які відфільтровані види мають бути сторінками.
• Хлібні крихти, дешеві й непропорційно корисні для відвідувачів, що приходять із пошуку всередину структури, якої вони ніколи не бачили.

URL — частина архітектури

URL вважають технічною дрібницею, а читають їх люди частіше, ніж прийнято думати: у повідомленнях, у видачі, в адресному рядку, коли вирішують, чи посилання безпечне.

Важать три властивості. Вони мають бути читабельними, щоб людина зрозуміла, що це за сторінка, не відкриваючи її. Вони мають бути неглибокими, бо шлях із пʼяти сегментів кодує організаційну структуру, яка зміниться. І вони мають бути стабільними, бо кожна зміна коштує редиректу, а кожен пропущений редирект коштує сторінки — це патерн збою, задокументований у чек-листі переїзду.

Для багатомовних сайтів є додаткове обмеження: структура має бути однаковою в усіх мовах навіть там, де слова різні, інакше обслуговування стає неможливим, а мовні посилання починають вести на приблизні відповідники. Це повʼязано з усім, що описано в матеріалі про структуру багатомовного сайту.

Підвал — це теж навігація

У підвал потрапляє все, що програло суперечку про головне меню, і це нормальний результат, поки він свідомий. Туди належать три групи й не належить одна.

Обовʼязкове належить: ідентифікація компанії, умови, приватність, повернення. Це має бути досяжним із кожної сторінки, а підвал є звичним місцем — як викладено в матеріалі про юридичні сторінки, без яких магазину в ЄС не обійтися.

Свідомо другорядне належить: вакансії, преса, інформація для партнерів. Реальні аудиторії, невеликі за кількістю, які прокрутять сторінку заради того, за чим прийшли.

Швидкий доступ із високим наміром належить: контакти текстом, години роботи, телефон. Несподівано велика частка відвідувачів прокручує одразу в підвал саме за цим, особливо на мобільному.

Не належить дублікат усієї карти сайту. Підвал із шістдесяти посилань — це не навігація, а визнання, що головне меню так і не довели до ладу, і він розмиває ті посилання, які важливі.

Сторінка, якій не можна дати назву

Будь-яка перебудова породжує одну сторінку, яка нікуди не вміщується: послуга на дві категорії, гібридний товар, аудиторія, якої не планували. Інстинкт каже завести під неї новий пункт верхнього рівня, і це майже завжди неправильно, бо додає постійну вартість кожному відвідувачу заради одного крайового випадку.

Є три кращі варіанти. Покладіть її в категорію, куди більшість подивиться першою, і дайте посилання з другої. Зробіть посадкову сторінку, досяжну з тексту й пошуку, але не з меню, — це цілком легітимно для сторінок, що обслуговують невелику аудиторію з наміром. Або визнайте, що схема категорій неправильна, і перейменуйте категорії, — чесна відповідь частіше, ніж командам подобається.

Уникати треба четвертого варіанта, який зазвичай і трапляється: додати в меню тимчасово. Меню самі не зменшуються, і тимчасовий пункт усе ще стоятиме там, коли його успадкує наступний редизайн.

Що вимірювати

1. Розподіл кліків по пунктах меню. Пункт, на який ніхто не клікає, або погано названий, або не належить верхньому рівню. Обидва варіанти варто знати.
2. Частку сесій із пошуком. Висока частка на малому сайті означає, що меню не працює; на великому каталозі це норма.
3. Повернення назад одразу після переходу. Відвідувачі, які зайшли в розділ, миттєво повернулися й спробували інший, були введені в оману підписом. Це найясніший доказ проблеми з назвами.
4. Сторінки, досяжні лише з меню. Якщо в сторінки немає іншого вхідного маршруту, вона повністю залежить від того, чи хтось правильно вгадає, — це крихко.

Як перебудувати, нічого не зламавши

Перебудова навігації — одна з небагатьох змін, здатних втратити трафік, покращивши зручність, тож вона потребує тієї самої обережності, що й переїзд.

Спершу міняйте підписи, а не структуру: перейменування дешеве, оборотне й часто достатнє. Там, де структуру таки треба змінити, зіставте кожен URL, що переїжджає, і перенаправте його індивідуально, а не на головну. Лишіть старе меню доступним на певний час у внутрішніх розділах, якщо від нього залежать співробітники. І не робіть цього одночасно з візуальним редизайном, бо якщо трафік зрушить, ви не знатимете, яка зі змін це спричинила.

І головне: вирішіть, для чого меню, до того як його правити. Меню, яке намагається одночасно обслужити клієнтів, пошукові системи й внутрішніх стейкхолдерів, стає компромісом, що не обслуговує нікого, — а внутрішні стейкхолдери є єдиною групою з цього переліку, здатною поскаржитися на нараді.

Коротко

Інформаційна архітектура ламається на назвах, а не на структурі, і ламається тому, що внутрішній словник здається очевидним усім усередині бізнесу. У меню його приводять три механізми: оргструктура, лінійки постачальників і внутрішні кодові назви, плюс модне абстрактне однослівʼя, яке не несе нічого. Розвʼязуйте суперечки про назви доказами: тест першого кліку з пʼятьма сторонніми, дешеве сортування карток і лог пошуку, який є словником ваших клієнтів, зібраним безкоштовно. Беріть іменник клієнта, будьте конкретними, а не дотепними, виносьте відмітне слово вперед і тримайте підписи узгодженими із заголовками й URL. Цільтеся в пʼять-сім пунктів верхнього рівня й ігноруйте правило трьох кліків, бо кидають на невизначеності, а не на кількості кліків. Додайте пошук, контекстні посилання й хлібні крихти для схем, яких ієрархія не обслуговує, вважайте URL частиною архітектури й перейменовуйте раніше, ніж перебудовуєте.