Тренди e-commerce: що дійсно впливає на продажі, а що просто шум

Списки трендів електронної комерції щороку виглядають однаково: доповнена реальність, голосові покупки, персоналізація на основі штучного інтелекту, метавсесвіт. Через рік з’ясовується, що продажі виросли в тих, хто скоротив кроки в оформленні замовлення й нарешті написав чесні терміни доставки.

Розберемо, що справді впливає на гроші в магазині, а що варто відкласти.

Що реально впливає

Що частіше за все шум

• Персоналізація без даних. Рекомендації на основі трьох переглядів працюють гірше за просту сортировку «популярне».
• Доповнена реальність для товарів, де вона не потрібна. Приміряти диван корисно, роздивитися чашку в тривимірі – ні.
• Чат-бот замість зрозумілого каталогу. Люди пишуть у чат саме тоді, коли не знайшли відповідь на сайті.
• Програма лояльності до того, як налагоджено повторні продажі. Бали не рятують, якщо перший досвід був поганим.
• Нові канали при непрацюючому основному. Вихід на маркетплейс не виправляє магазин, у якому не можна оформити замовлення з телефона.

Оформлення замовлення – головний вузол

Це місце, де магазин втрачає людей, які вже вирішили купити. Кожна перешкода тут коштує дорожче, ніж будь-де ще на сайті.

Що прибирає втрати:

• Покупка без реєстрації. Обов’язковий обліковий запис до оплати – найдорожча вимога в магазині.
• Вартість доставки видно одразу. Сюрприз на останньому кроці – класична причина кинутого кошика.
• Мінімум полів. По батькові, друга адреса, «звідки дізналися» – усе це прибирається.
• Зрозумілі помилки. Не «перевірте дані», а вказівка на конкретне поле.
• Кошик, що зберігається. Людина повернулася наступного дня – товари на місці.
• Кілька способів оплати. Включно з оплатою при отриманні там, де це прийнято.

Пошук по каталогу

Відвідувачі, які скористалися пошуком, купують значно частіше за тих, хто ходить категоріями. Це найдешевший спосіб підняти продажі в магазині з великим асортиментом.

Що має вміти пошук:

• Прощати помилки в написанні.
• Знаходити за синонімами й народними назвами.
• Показувати підказки під час введення.
• Не видавати порожню сторінку: якщо нічого не знайдено, пропонувати схоже.

Окремо: запити з внутрішнього пошуку – готовий список того, що люди хочуть купити. Порожні результати за популярним запитом означають або відсутній товар, або неправильну назву в каталозі. І те й інше – гроші.

Доставка й повернення

Дві речі, які впливають на рішення сильніше за дизайн, і обидві не вимагають розробки.

Доставка. Терміни мають бути конкретними й чесними. «Від 1 до 7 днів» не інформація. «Замовлення до 14:00 відправляємо сьогодні, доставка 2-3 дні» – інформація.

Повернення. Умови, написані зрозуміло й доступні до оформлення замовлення. Магазин, який ховає правила повернення, отримує менше замовлень, а не менше повернень.

Як перевірити свій магазин за годину

1. Оформіть замовлення з телефона на мобільному інтернеті. Порахуйте кроки й поля.
2. Спробуйте купити без реєстрації. Якщо не можна – це перше, що треба виправити.
3. Подивіться, на якому кроці показується вартість доставки.
4. Знайдіть три товари через пошук, зробивши по одній помилці в назві.
5. Знайдіть умови повернення, не заходячи у футер.
6. Подивіться картку товару очима людини, яка бачить його вперше: чи вистачає даних, щоб вирішити.
7. Перегляньте запити внутрішнього пошуку з порожніми результатами.

Порядок пріоритетів

Якщо ресурсу мало, порядок такий: спершу оформлення замовлення, потім інформація про доставку й повернення, потім пошук, потім швидкість на мобільних, потім усе інше.

Причина проста: перші три пункти впливають на людей, які вже хочуть купити. Усі модні напрями працюють із тими, хто ще не вирішив, і вони значно дорожчі в перерахунку на угоду.

Тренди в електронній комерції змінюються щороку, а причини кинутих кошиків – ні. Обов’язкова реєстрація, прихована вартість доставки й пошук, який нічого не знаходить, працювали проти магазинів десять років тому й працюють зараз. Виправлення цього не потрапляє в списки трендів, зате потрапляє у виторг.